Serviço Pós-Venda

Programa de Serviço Pós-Venda

1. Estratégia de fidelização de clientes;
1.2 Garantias, apoios e serviços para um serviço de qualidade;
1.3 Tratamento e encaminhamento das reclamações;
1.3.1 Gestão de reclamações;

2. Língua Inglesa aplicada ao atendimento no serviço pós-venda.
fidelização 

1º trabalho

Fidelização de clientes:Fidelização é o ato de tornar clientes, em pessoas fiéis ao seu produto, marca ou serviço. Ao comprar pães todos os dias na mesma padaria, significa para a empresa que aquele indivíduo é um cliente fiel ao seu produto, que está satisfeito com a qualidade do serviço e o preço está acessível.
A satisfação do cliente: Consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação 
do desempenho percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. O 
que se percebe é que muitas empresas ainda não atentaram para a importância dos 
serviços aos clientes. Sendo assim, o objetivo do trabalho é identificar a importância da 

satisfação dos clientes.
Como vendedor, por diversas vezes vamos encontrar clientes que vão nos deixar louco e testar a nossa paciência.Quem nunca teve um caso estressante, engraçado ou trágico de um cliente dando chilique, fazendo exigências esquisitas e exigindo desconto, atenção especial e reuniões com gerentes de venda.

Importancia da Fidelização:

Um programa de fidelização pode ser elaborado com objectivo de influenciar os clientes base, ou os clientes que efectuam apenas a primeira compra. Os objectivos podem ser:

Aumentar a taxa de retenção;

A percentagem de participação no cliente;

Melhorar o número médio de clientes novos;

Aumentar o valor médio da compra ;

Incentivar frequencia do acto da compra.

Os clientes actuais são cinco a sete vezes mais rentáveis que os novos.

1. O custo de recrutar novos clientes e convence-los a adquirirem um novo produto pode ser elevado;

2. Os clientes habituais , se satisfeitos, tendem a comprar mais. Tendencialmente os clientes habituais, já estão familiarizados com os produtos, marca, vendedores e procedimentos.

3. Como os clientes habituais compram frequentemente, o custo do processamento por compra é mais baixo, do que no caso de um cliente novo. Um cliente habitual já tem a sua ficha de cliente aberta, meio de pagamento normalmente utilizado e histório dos habitos de consumo, disponíveis na base de dados. Adicionalmente pode já saber utilizar os canais alternativos.

4. Os clientes habituais são a viva voz dos produtos e da empresa. È evidente que esta imagem pode ser boa ou má, dependendo do grau de satisfação com os produtos e serviços.

5. Um cliente actual, satisfeito com os produtos ou serviços está disposto a pagar um pouco mais do que um cliente novo. Os clientes arriscam quando mudam e experimentam novos produtos.

6. Uma boa retenção de clientes cria dificuldades à concorrência. Por um lado os concorrentes têm de investir recursos para captar novos clientes. Por outro, um cliente fidelizado é menos um cliente na concorrência,, sem as contrapartidas em termos de venda, margem e demais vantagens.

Tipos de Fidelização:

Grau em que os clientes estão predispostos a permanecer com a empresa e a resistir a ofertas da concorrência. Distinguimos dois tipos de fidelidade:

• Autêntica - compromisso forte e emocional com uma empresa, baseado numa relação de confiança, alinhamento e benefício mútuo, ou de uma visão compartilhada entre o cliente e a empresa.

• Sintética - compra repetida pelo cliente através do uso de um programa de marketing opt-in baseado numa moeda secundária ou em benefícios como incentivo primordial.

tipologia de clientes 

O cliente  é aquele que compra de sua empresa, que compra o produto e serviço por ela ofertada e também consome a marca e demais compostos intangíveis adquiridos de forma embutida no produto. Sem os clientes não há o faturamento, além de pagar o preço e considerar o valor agregado da mercadoria, o cliente satisfeito ou insatisfeito torna-se num divulgador da marca.

Existem os seguintes tipos de clientes:

• Prospecta  : cliente que possua a intenção de comprar da sua empresa
• Shopper : visitam seu estabelecimento pelo menos 1 vez.
• Cliente eventual :  Compram sem fidelidade, com um ou mais produtos em situações de necessidade ou necessidade ocasional.
• Cliente regular : próximos da fidelidade, compram determinado produto periodicamente;
• Defensor : Seja por satisfação ou insatisfação, divulgam a marca da empresa e sua experiência com o produto para terceiros.

feito multiplicador de perda de clientes.

O presente artigo faz uma abordagem teórica da mudança de percepção do Marketing sobre o Valor do Cliente. As empresas passam a ver seus clientes não apenas por uma única ocasião de consumo, mas sim por uma seqüência de eventos relacionais ao longo do tempo. O valor da marca perde espaço para o valor do relacionamento com a marca e a percepção do alto custo que a perda do cliente pode representar em um mundo que só faz aumentar a participação do setor de serviços na economia mundial e, diretamente proporcional, ocorre o aumento das relações com o cliente, o que leva a uma lógica de retenção dos clientes. Além disso, também é explorada a lógica da espiral da morte dos produtos lucrativos e o valor do cliente no contexto das redes.

Valor do Cliente de uma empresa é o total dos valores de consumo do cliente ao longo de sua vida de consumo, naquela empresa (Rust, Zeithaml & Lemon, 2001). Isto quer dizer que para avaliarmos qual o efetivo valor dos clientes de uma empresa é necessário projetar o tempo e o potencial de compra de relacionamento cliente-empresa, trazendo as receitas a valor presente. Esta é a premissa através da qual as empresas devem nortear suas ações para sobreviver no cenário de competição atual. Deixar de focar as ações e visões em uma única transação é deixar de ver o negócio pelo foco no produto, num momento único, e passar a ter foco no relacionamento, no longo prazo. Neste contexto, o valor da marca perde espaço para o valor do relacionamento com a marca.

É assim que as empresas devem se comportar na nova economia, priorizando a lógica da retenção de clientes, percebendo os altos custos da perda de clientes e, acima de tudo, entendendo e estimando a receita envolvida neste relacionamento.

A base para todas as tendências é a drástica mudança em longo prazo de todas as economias desenvolvidas de bens para serviços (Rust, Zeithaml & Lemon, 2001). No Brasil, o setor de serviços já gerava mais da metade da renda nacional em 2002, correspondendo a 54% do PIB (Produto Interno Bruto) segundo dados do IBGE. Nos EUA, por exemplo, a participação das atividades industriais na geração de empregos representava 60% em 1960 e já havia caído para 16% também em 2002. Assim, é bastante simples comparar o que ocorria no passado com o que ocorre hoje

Qualidade dos Produtos/Qualidade dos Serviços Prestados:

·       Satisfazer as necessidades dos clientes - a perfeição da empresa sob o aspeto da qualidade corresponde à total sintonia entre o que é produzido e o que o cliente necessita.

·      

 Qualidade quanto ao desempenho do produto - capacidade de este gerar satisfação, também designada por ótica do cliente; nesta definição a um aumento da qualidade corresponde geralmente um aumento de custos

2º trabalho

     Técnicas/Estratégias de Fidelização de Clientes:

·     O primeiro passo para fidelizar um cliente é saber o que ele realmente pretende. Mas não estamos a falar de produtos, mas sim de outros pormenores que ele possa preferir, como prazos de entrega, formas de pagamento, formas de entrega dos seus produtos, cartão de cliente, etc..

  São pormenores que parecem insignificantes mas que fazem toda a diferença na hora de fidelizar o cliente.

·        O segundo passo para fidelizar é utilizar canais de comunicação eficazes, e que funcionem nos dois sentidos. Canais para que possa comunicar com o seu cliente mas também canais que ajudem o cliente a entrar em contacto com a sua empresa.

  Um diferencial muito conhecido pelos clientes é o atendimento pós-venda. Ferramentas como o site, blog ou Facebook podem ser uma excelente forma de manter essa comunicação.

·       O terceiro passo é a realização de promoções e ofertas aos clientes qua já compraram à sua empresa. E aí, mais uma vez as redes socias ou a sua lista de emails podem ser muito úteis.

  Mas para isso terá que garantir que fica com, pelo menos, com o email do cliente.

·       O quarto passo está relacionado com a sua capacidade de cumprir o que promete. Superar expectativas é bom, mas garantir o básico é ainda melhor.

Tente estar sempre disponível para satisfazer as necessidades do cliente ou para garantir trocas quando necessário.

·         O quinto e último passo é procurar por diferenciais que tornem a sua marca única.

Se cumprir os quatro pontos anteriores mas não se destacar dos seus concorrentes acrescentando valor aos seus produtos, então será ultrapassado muito facilmente. 

Estratégias de fidelização de clientes:

1. Conheça a clientela

Esta é a regra de ouro para quem quer fidelizar. Além dos dados de praxe, como nome, endereço e telefone, registre os contatos feitos pelo cliente e armazene o seu histórico de compras. Procure também explorar mais informações sobre o seu perfil através de formulários mais completos -  Rose Mary recomenda que se ofereça algum brinde ou que se promova um sorteio para premiar o cliente pelo esforço extra. Com estas informações em mãos, você pode estabelecer um canal de comunicação com seu público-alvo, oferecendo produtos, serviços e promoções de maneira personalizada. Para não soar intrusivo, não exagere na relação de perguntas. 

2. Estabeleça vínculos 

Seja no  mundo físico ou virtual, permita sempre que o cliente possa registrar sugestões ou reclamações. Oriente os operadores dos caixas a perguntarem se faltou algum produto e se ele foi bem atendido na loja, por exemplo. Pela internet, agradeça a vinda dele à sua loja, restaurante, pousada ou qualquer outro estabelecimento e também peça uma avaliação.

“O cliente aprecia muito ser reconhecido e quer que a sua presença seja notada e valorizada”, comenta a coordenadora. Rose Mary aconselha ainda que o empreendedor premie de alguma maneira as comprar mais significativas. Tenha sempre um registro da média de compras mensais e, se ele ultrapassa esse valor, agradeça com um brinde ou algum tipo de bonificação.

3. Faça das novidades um novo contato

Pelo Twitter, Facebook ou e-mail, divulgue novidades que possam interessar aos seus consumidores. Procure identificar os clientes que são formadores de opinião e têm redes de contatos significativas - se bem trabalhados, eles poderão se tornar seus melhores aliados. “Clientes muito especiais, que adquirem com frequência, podem até ser contatados por telefone”, diz Rose Mary. Utilize o histórico de compras e faça contato quando tiver um produto ou serviço que se adeque ao perfil dele, baseando-se em aquisições anteriores.

4. Mime o cliente

Conquistar o cliente pelo preço é uma estratégia perigosa, porque ele dificilmente aceitará pagar mais. A melhor alternativa é mostrar que você oferece mais que a concorrência pelo mesmo, agregando valor ao produto ou serviço. Se você vende roupas, por exemplo, é possível aumentar o valor da sua oferta oferecendo ajuste grátis, exemplifica a professora. Se você trabalha no ramo da hotelaria, estenda o check-out ou ofereça uma cesta de frutas ou bebida de boas-vindas.

Outra maneira de fortalecer o relacionamento com o cliente é conquistá-los com mimos exclusivos. Se tiver um restaurante, organize uma degustação de vinho no dia de menor movimento para dar mais atenção aos convidados especiais. O vinho que mais agrader o cliente poderá ser registrado para que seja oferecido nas suas próximas refeições.

5. Renda-se às redes sociais

O mundo virtual tornou-se um importante aliado das empresas, portanto estabeleça a sua presença por lá. Crie sua conta no Twitter e uma página no Facebook. São canais importantes para você enviar notícias sobre seu negócio e acompanhar os comentários que os clientes farão espontaneamente. “Cada vez mais as pessoas comentam em suas redes as experiências boas e más. Se forem más, elas vão repercutir com mais força”, alerta Rose Mary. 

3º trabalho

• A sua historia:

Foi a primeira cadeia de hipermercados em Portugal (o primeiro abriu em 1985 em Matosinhos), e mantém-se ainda hoje como uma referência no sector de retalho alimentar do país. As suas lojas inserem-se maioritariamente em grandes centros comerciais nas principais cidades portuguesas.

• Fedelização de clientes:

Numa altura em que a adesão dos consumidores portugueses às campanhas promocionais está em crescimento, 90% das compras feitas na cadeia de hipermercados do grupo Sonae, o Continente, são com recurso ao cartão de fidelização desta marca. O número foi avançado pelo director de comunicação da consultora Kantar Worldpanel, Paulo Caldeira, durante a apresentação do estudo "Há luz nesta crise?", que conclui que 85% dos consumidores - do universo de quatro mil lares inquiridos - "dão especial atenção aos descontos e ofertas especiais".

Em 2012, os descontos originados em cartão e talão no universo Sonae ascenderam a 425 milhões de euros, avançou fonte oficial do grupo liderado por Paulo de Azevedo. De acordo com a mesma fonte, o programa de fidelização do Cartão Continente passou a ser utilizado por mais de 3,2 milhões de portugueses.

• Descontos do cartão continente:

Utilize os seus descontos como e quando quiser.
Os descontos são válidos durante 12 meses a contar da data da sua última compra e estarão disponíveis no seu
cartão no dia seguinte à sua emissão

• Entrega ao domicilio

O Continente Online disponibiliza-lhe inúmeras possibilidades de escolha do dia e hora em que mais lhe convém receber as suas encomendas. Fazemos o nosso melhor para que a sua encomenda seja entregue no horário por si selecionado. No caso de ocorrer um imprevisto entraremos em contacto consigo o mais depressa possível.

Caso exista um atraso superior a 15 minutos, oferecemo-lhe a sua próxima taxa de entrega.

Princípios e Fundamentos do Merchandising:

O Que é?

Divulgação de uma marca ou mensagem em conteúdo de entretenimento ou educativo.

Para Que Serve?

Oportunidade adicional das marcas envolverem emocionalmente o consumidor com seus produtos.

Organização do Espaço de Venda:

O Que são Lineares- O linear é toda a superfície que promove a exposição do produto.

O Que são Gondolas- Estante com duas faces com prateleiras, facilita a circulação e aproximação dos clientes.

A gôndola serve para exposição e armazenamento dos produtos, tem dimensões médias entre 1,8 e 2 metros de altura e entre 50 e 70 centímetros de profundidade. O seu comprimento é variável, de acordo com a dimensão da secção e da loja. 

O Que são Ilhas:

Ao nível dos expositores, encontramos ainda as ilhas, que podem ser frigoríficas, normalmente de grande dimensão e capacidade de exposição. A disposição do produto é feita na horizontal. Este equipamento é normalmente utilizado nos produtos de grande rotação, principalmente congelados.

 O Que são Espaços Quentes/ Frios num Ponto de Venda:

Espaço Quente- Zona de maior circulação, de interesse e acesso imediatos.

Espaço Frio- Local de circulação com necessidade de dinamização ao qual o cliente terá tendência a não se deslocar.

O Que são Secções:

As secções de um estabelecimento têm como objetivo a exposição dos produtos.

Todo o espaço deve ser concebido de modo a facilitar a circulação e a movimentação em várias zonas da loja.

As secções devem ser definidas de forma a permitirem uma apresentação ativa e apelativa aos produtos.

Ø  A execução das secções de uma loja, seja de uma grande superfície ou de uma loja de serviços com atendimento ao público, depende de vários fatores, tais como:

        I.            Os objetivos da empresa;

        I.            As limitações técnicas;

      II.            O comportamento dos consumidores;

    III.            

A circulação dos clientes no espaço de venda;

Maximização do metro do linear:

Ø  Rentabilização de cada m² de área de venda, fazendo passar por elas o maior número possível de clientes;

O que são Famílias:

Uma família é um grupo de produtos que passam por etapas semelhantes de processamento e utilizam equipamentos comuns nos processos anteriores. Sendo assim, infelizmente o pré conceito existente de que famílias de produtos esteja vinculado com produtos de mesma aplicação e/ou caraterísticas geométricas, por exemplo, esta totalmente errado.

A aplicação do algoritmo CNA como método para definição da família de produtos apresentou os seguintes resultados:

Ø  245 Produtos classificados em três famílias por similaridade de processos;

·         Família I, com o agrupamento de 116 produtos;

·         Família II, com o agrupamento de 56 produtos;

·         Família III, com o agrupamento de 73 produtos;

A Importância da Embalagem:

A embalagem é o principal elemento de conexão de comunicação entre o consumidor, o produto e a marca. É um dos principais fatores que impulsionam a venda do produto. Se a embalagem não for condizente com o produto, não chamar a atenção de quem o compra, a chance do consumidor não perceber o produto é maior.

Importância do Design e da Cor:

·         É um fator muito importante desse poderoso componente dos produtos;

·         Cada cor possui uma característica única;

·         O vermelho é a cor que mais se distingue visualmente e a mais rapidamente distinguida pelos olhos;

·          O laranja é resultado da mistura do vermelho com o amarelo a as áreas coloridas pelo laranja parecem sempre maiores do que são na realidade;

·         O amarelo é uma cor fundamental e passa a ideia de atenção;

·         O verde é uma das três cores primárias em cor-luz e representa a esperança;

·         O azul é a cor mais escura das três cores primárias e todas as cores que se misturam com ela esfriam-se, por ser ele a mais fria das cores;

·         O violeta significa a conquista do vermelho com a entrega delicada do azul;

·         A cor magenta é uma cor próxima ao violeta, e simboliza devoção, fé, temperança, castidade, dignidade, abundância, riqueza, autoridade e poder;

·          O marrom não existe como luz colorida, por ser um amarelo sombrio;

·         O branco é a síntese aditiva das luzes coloridas. Uma cor-luz e sua complementar sempre produzem o branco;

Impacto Visual:

·         De grande impacto visual, as embalagens comunicam os valores das marcas dos produtos que embalam, fator determinante no processo de compra de consumidores cada vez mais exigentes.

·         O design da embalagem passa a responder pela diferenciação do produto, criando impacto visual necessário para a sua identificação, atraindo o consumidor e estabelecendo um contacto emocional com este.

·         O elo de ligação e de comunicação estabelecido entre produto, consumidor e marca, se eficiente, pode resultar em fidelidade mesmo que temporária à marca adquirida.

·         As cores e formas conferidas às embalagens podem adquirir significados simbólicos e sugerir determinadas impressões e estados emocionais resultando num bom funcionamento dos objetivos finais da mensagem publicitária.

·         Pois, além de haver identificação do consumidor com o produto no ponto de venda através da embalagem, esta ainda pode permanecer com o consumidor passando a conviver na sua casa por determinado tempo e assim se estabelecer um vínculo emocional bastante favorável aos adjetivos de marketing.

Rotulagem da Etiqueta?

·         A rotulagem pode se definida como o ato de atribuir uma característica ou uma marca distinta.

·         No caso concreto dos rótulos ecológicos a característica que se pretende atribuir está relacionada com o menor impacte ambiental associado a um produto, serviço ou empresa.

1.      Tipo I- Rotulagem Ambiental – prevê a minimização dos impactes ambientais para todas as partes interessadas e prevendo certificação de terceira parte;

2.      Tipo II ou alegações ambientais autodeclaradas – prevê a alegação sobre aspetos ambientas de um produto, não sendo certificado nem recorrendo a critérios validados, pelo que o seu nível de transparência e credibilidade é menor do que os outros dois tipos;

3.      Tipo III ou declarações ambientais do produto – prevê a quantificação dos impactes ambientais do produto ao longo do seu ciclo de vida, sendo os dados verificados por uma entidade independente, servindo como instrumento de comunicação ao fornecer informação verificável e rigorosa sobre aspetos ambientais;

Promoção dos Produtos:

Qual a importância de promover os produtos?

É a importância da publicidade.

De que forma se pode promover os produtos?

O empresário pode dispor de várias ideias para promover seus produtos.

As mais usadas e eficazes são:

1.º   Amostra;

2.º   Aniversário da loja;

3.º   Brinde;

4.º   Cooperação com fornecedores;

5.º   Descontos e promoções;

6.º   Demonstrações;

7.º   Aproveitamento das estações do ano;

8.º   Entrega grátis;

9.º   Fidelização de clientes;

10.º                      Oferecimento de algo grátis;

11.º                      Garantia;

12.º                      “Leve 3 e pague 2;

13.º                      ”Lançamentos;

14.º                      Oferta do dia;

15.º                      Orçamento grátis;

16.º                      Atenção às oportunidades;

17.º                      Ações sociais;

18.º                      Vale brinde e volume.