Técnicas de Atendimento

Técnicas de Atendimento

Programa da disciplina

1. Comunicação interpessoal;

1.1 Elementos intervenientes do processo de comunicação;

1.2 Caracterização dos diferentes perfis comonicacionais;

1.3 Comunicação assertiva;

1.4 Comunicação empática;

1.5 Barreiras gerais do processo de comunicação;

1.6 Formas de transpor as barreiras gerais de comunicação

1.7 Processamento interno da informação;

1.8 Diferentes perguntas no processo de comunicação;

2.Etapas dos atendimentos presencial;

2.1 Qualidades de um bom atendedor profissional;

2.2 Importância dessas qualidades para o desempenho;

2.3 Diferença entre os conceitos de atendimento/ venda e atitude/ comportamento;

2.4 Atendimento telefónico;

2.5 Etapas do atendimento telefónico;

2.6 Regras do comportamento telefónico;

2.7 linguagem adequada ao atendimento telefónico;

3. Diagnostico de necessidades;

3.1 Motivação/ necessidades;

3.2 Analise do perfil do cliente;

3.3 Guião de pergunta como auxilio do diagnostico de necessidades;

4. Língua Inglesa aplicada ao processo de atendimento. 

1ºTrabalho

Comunicação Interpessoal

O que é a comunicação interpessoal é um método de comunicação que promove a troca de informação entre duas ou mais pessoas.

Caracterização de todos os elementos intervenientes no processo de comunicação:

O processo de comunicação o emissor (ou codificador) emite uma mensagem(ou sinal) ao receptor (ou descodificador), através de uma chamada exemplo telefone . O receptor interpretará a mensagem que pode ter chegado até ele com algum tipo de barreira (ruído,bloqueio, filtragem) e, a partir daí, dará o feedback ou resposta, completando o processo de comunicação.

Elementos da Comunidade:

- Codificar: transformar, num código conhecido, a intenção da comunicação ou elaborar um sistema de signo ou um Significado quem aparenta objectivos comuns.;

- Descodificar: decifrar a mensagem, operação que depende do repertório (conjunto estruturado de informação) de cada pessoa;

- Feedback: corresponde à informação que o emissor consegue obter e pela qual sabe se a sua mensagem foi captada pelo receptor.

QUEM É O EMISSOR: o emissor é um dos protagonistas do ato da comunicação. Este, em dado momento, emite uma mensagem para um receptor ou destinatário.

QUEM É O RECEPTOR: é um dos protagonistas do ato da comunicação: aquele a quem se dirige a mensagem, quem recebe a informação e a descodifica, isto é; transforma os impulsos físicos (sinais) em mensagem recuperada.

Os meios de comunicação são artifícios que permitem a comunicação entre pessoas, contribuindo com o processo de transmissão de informações. Ao longo da história, o homem sempre desenvolveu formas para se comunicar: sinais, desenhos, cartas, criação de alguns objetos, etc.Com o desenvolvimento tecnológico, os meios de comunicação foram se tornando mais eficazes. O telégrafo revolucionou a forma de se comunicar à distância, sendo considerado um dos primeiros sistemas modernos de comunicação. Em seguida, outros meios de comunicação foram inventados, com destaque para o telefone, rádio, televisão, celular e internet. Todos eles são bastante utilizados em várias partes do mundo, proporcionando o diálogo e a troca de informações entre pessoas de diferentes pontos do planeta.

 Comunicação interpessoal 

A comunicação humana é um processo que envolve a troca de informações, e utiliza os sistemas simbólicos como suporte para este fim. Estão envolvidos neste processo uma infinidade de maneiras de se comunicar: duas pessoas tendo uma conversa face-a-face, ou através de gestos com as mãos, mensagens enviadas utilizando a rede global de telecomunicações, a fala, a escrita que permitem interagir com as outras pessoas e efetuar algum tipo de troca informacional.

No processo de comunicação em que está envolvido algum tipo de aparato técnico que intermedia os locutores, diz-se que há uma comunicação mediada.

O estudo da Comunicação é amplo e sua aplicação é ainda maior. Para a Semiótica, o ato de comunicar é a materialização do pensamento/sentimento em signos conhecidos pelas partes envolvidas. Estes símbolos são então transmitidos e reinterpretadas pelo receptor. Hoje, é interessante pensar também em novos processos de comunicação, que englobam as redes colaborativas e os sistemas híbridos, que combinam comunicação de massa e comunicação pessoal e comunicação horizontal.

A comunicação interpessoal é um método de comunicação que promove a troca deinformações entre duas ou mais pessoas.

Cada pessoa, que passamos a considerar como, interlocutor, troca informações baseadas em seu repertório cultural, sua formação educacional, vivências, emoções, toda a "bagagem" que traz consigo.

O processo de comunicaçfão prevê, obrigatoriamente, a existência mínima de um emissor de um receptor.

Cada qual tem seu repertório cultural exclusivo e, portanto, transmitirá a informação segundo seu conjunto de particularidades e o receptor agirá da mesma maneira, segundo o seu próprio filtro cultural.

Identificar  e caracterizar os elementos intervenientes no processo de comunicação
 

Comunicação é um campo de conhecimento acadêmico que estuda os processos de comunicação humana. Entre as subdisciplinas da comunicação, incluem-se a teoria da informação, comunicação intra pessoal, comunicação interpessoal, marketing, publicidade,propaganda, relações públicas, análise do discurso, telecomunicações e Jornalismo.

Também se entende a comunicação como o intercâmbio de informação entre sujeitos ou objetos. Deste ponto de vista, a comunicação inclui temas técnicos (por exemplo, a telecomunicação), biológicos (por exemplo, fisiologia, função e evolução) e sociais (por exemplo, jornalismo, relações públicas, publicidade, audiovisual e meios de comunicação de massa).

emissor /receptor 
 

Em teoria da informação o emissor é um dos protagonistas do ato da comunicação. Este, em dado momento, emite uma mensagem para um receptor ou destinatário.

O emissor normalmente antes de enviar ou até mesmo produzir a mensagem , procura descobrir qual o nível de conhecimento do receptor, o seu nível cultural, a sua instrução, em outras palavras, descobrir o repertório dos receptores da mensagem.

significado: (lat emissore) 1 Que emite. 2 Partidário do emissionismo; emissionista. 3 Diz-se do banco ou estabelecimento de crédito que emite papel-moeda. sm 1 O que emite. 2 Radiotécn Aparelho produtor das ondas hertzianas na estação de origem; radio transmissor.

Receptor = aquele que recebe a mensagem, interpreta-a e devolve uma nova mensagem reformulada ao seu transmissor. Neste momento aquele que era o receptor torna-se um novo transmissor. 

Canal de comunicação
 

Em comunicação, canal (por vezes designado por canal de comunicação) designa o meio usado para transportar uma mensagem do emissor ao receptor.

COMUNICAÇÃO = Dinâmica de relacionamento entre as pessoas e que pressupõe duas dimensões. O diálogo que estabelecemos conosco próprios e que se chama diálogo intrapessoal (de mim para comigo). O diálogo que estabelecemos com qualquer outra pessoa em qualquer nível – familiar, acadêmico, profissional, amizade, afetivo, etc – chamamos de diálogo interpessoal Todo processo de comunicação pressupõe os seguintes elementos:

Transmissor ou Emissor = aquele que transmite verbal ou não verbalmente um conteúdo de idéias, palavras, expressões e valores que ele deseja que a outra pessoa entenda.

Mensagem = corresponde ao conteúdo de idéias, palavras, expressões e valores enviados pelo transmissor e que serão captados pela outra pessoa.

Receptor = aquele que recebe a mensagem, interpreta-a e devolve uma nova mensagem reformulada ao seu transmissor. Neste momento aquele que era o receptor torna-se um novo transmissor.

2º trabalho

- Caracterizar os diferentes perfis comunicacionais

• Função e importância dos elementos que intervêm no processo de 
• - Agressivo
• - Manipulador
• - Assertivo
• - Passivo
• Vantagens da Comunicação assertiva
• Particularidades e vantagens do perfil assertivo

Estilo passivo

Pessoa que se apresenta com uma atitude de evitamento das outras pessoas e situações. Não se afirma tranquilamente, em vez disso afasta-se ou submete-se, não toma a atitude nas situações, e como não se afirma torna-se normalmente uma pessoa bastante ansiosa.

Estilo agressivo

pessoa que expressa as suas necessidades ou preferências, emoções e opiniões, por vezes de uma forma hostil, exigente, ameaçadora ou punitiva para com o interlocutor. A pessoa que tem este tipo de comportamento defende os seus direitos, mas fá-lo à custa da violação dos diretos dos outros.

Estilo manipulador

Pessoa que expressa as suas necessidades ou preferências, emoções e opiniões de uma forma tendencialmente implícita ou indireta, frequentemente com “mensagens mistas”. A pessoa encontra a satisfação das suas necessidades violando os direitos dos outros de forma indireta.

Estilo assertivo
Pessoa que defende os próprios direitos sem violar os direitos dos outros.

É importante ter em conta que ninguém é 100% assertivo com todas as pessoas e em todas as situações. A assertividade não garante a não ocorrência de conflitos entre duas pessoas; o que acontece é que, se duas pessoas em desacordo comunicam de forma assertiva, é mais provável que reconheçam que existe um desacordo e que tentem chegar a um consenso.

A assertividade é uma aprendizagem do respeito:

• Por si próprio e pelos pontos de vista dos outros

Permite que cada um tenha direito a:

• Exprimir opiniões, pontos de vista ou ideias próprias; ter necessidades e desejos; pedir (e não exigir) que as outras pessoas respondam às suas necessidades e desejos; recusar um pedido sem por isso se sentir culpado ou egoísta; ter sentimentos e a exprimi-los assertivamente se for essa a sua intenção; Etc.

3º Trabalho 

• Comunicação empática 

Empatia significa a capacidade psicológica para sentir o que sentiria uma outra pessoa caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela. Consiste em tentar compreender sentimentos e emoções, procurando...

Empatia significa a capacidade psicológica para sentir o que sentiria uma outra pessoa caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela. Consiste emtentar compreender sentimentos e emoções, procurando experimentar de forma objetiva e racional o que sente outro indivíduo.

A empatia leva as pessoas a ajudarem umas às outras. Está intimamente ligada ao altruísmo - amor e interesse pelo próximo - e à capacidade de ajudar. Quando um indivíduo consegue sentir a dor ou o sofrimento do outro ao se colocar no seu lugar, desperta a vontade de ajudar e de agir seguindo princípios morais.

A capacidade de se colocar no lugar do outro, que se desenvolve através da empatia, ajuda a compreender melhor o comportamento em determinadas circunstâncias e a forma como o outro toma as decisões.

Ser empático é ter afinidades e se identificar com outra pessoa. É saber ouvir os outros, compreender os seus problemas e emoções. Quando alguém diz “houve uma empatia imediata entre nós”, isso significa que houve um grande envolvimento, uma identificação imediata. O contato com a outra pessoa gerou prazer, alegria e satisfação. Houve compatibilidade. Nesse contexto, a empatia pode ser considerada o oposto de antipatia.

Com origem no termo em grego empatheia, que significava "paixão", a empatia pressupõe uma comunicação afetiva com outra pessoa e é um dos fundamentos da identificação e compreensão psicológica de outros indivíduos.

A empatia é diferente da simpatia, porque a simpatia é maioritariamente uma resposta intelectual, enquanto a empatia é uma fusão emotiva. Enquanto a simpatia indica uma vontade de estar na presença de outra pessoa e de agradá-la, a empatia faz brotar uma vontade de compreender e conhecer outra pessoa.

Na psicanálise, por exemplo, a empatia significa a capacidade de um terapeuta de se identificar com o seu paciente, havendo uma conexão afetiva e intuitiva
4º Trabalho 

Barreiras externas

As Barreiras Externas são todos os aspectos que bloqueiam uma comunicação e que são exteriores à mesma, isto é, não surgem directamente da parte dos interlocutores. As Barreiras devidas a factores ambientais são um dos exemplos. Podemos considerar Barreiras externas os seguintes pontos:

A distância

Física entre o emissor e o receptor que poderá fazer com que não seja efectivo o processo de comunicação.

Separações

Tais como vidros ou balcões. Este tipo de barreira é bastante frequente nos atendimentos ao público.

Barreiras internas  

Movimentos corporais

 Vimos no ponto anterior a importância e as vantagens que o gesticular poderá trazer a uma comunicação. Da mesma forma que a linguagem corporal pode facilitar uma comunicação, poderá também dificultá-la quando mal interpretada.

Barreiras típicas das diferentes fases do processo de 

comunicação

• 
  
• 
  
• - Construção, adaptação, envio, receção e interpretação da mensagem

Perfil e funções do atendedor profissional

-Perfil

-Grande capacidade de comunicação, negociação argumentação, Boa apresentação, forte competência comercial e de argumentação de venda, orientação para vendas, resultados e objectivos, dinamismo, maturidade: bons conhecimentos de informática na óptica do utilizador, bons conhecimentos de inglês serão uma mais valia

-Funções

-O objetivo principal desta unidade é o de enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desenvolvimento da função.

-Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude /comportamento.



-Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.



-Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamento associados a cada etapa.

-Características / qualidades de um atendedor

-Atitude positiva / auto-estima

-Saber-saber, saber-estar e saber-fazer

-Querer - poder- agir

-Simpatia

-Disponibilidade

-Flexibilidade

-Assertividade

-Conhecimento

-Da empresa (cultura, procedimentos, produtos / serviços)

Conhecimento das técnicas de atendimento

Conhecimento atualizado

Estruturação do atendimento

Informatização

Ambiente

Conhecimento

Discernimento para distribuição das procuras que chegam;

Conhecimento das rotinas do gabinete;

Conhecimento da estrutura da administração municipal para encaminhamento de demandas.

Mostre-se receptivo

Foque sua atenção

Sorria

Cumprimente

Seja amável (tom de voz, expressão facial e postura corporal)

Para atender bem:

-Demonstre respeito

-Seja profissional

-Faça perguntas

-Evite intimidades

-Seja ágil

-Seja empático

-Demonstre que quer ajudar

-Perceba as diferenças

-Facilite

-Dê opções

-Seja claro

-Mantenha o cliente atualizado

:Deu problema?

-Identifique os motivos

-Não se esconda

-Mantenha a calma

-Peça desculpas

-Procure alternativas

-Acompanhe a solução

-Ataque a causa, para que o problema não volte a acontecer

7º trabalho

         Atendimento presencial

      Este tipo de atendimento é fundamental utilizar um conjunto de normas que  permitem orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente para que ele volte sempre.
O conjunto de normas para o atendimento directo abrange as dimensões de  aparência, da expressão corporal e da voz

   

     Conceitos gerais de atendimento presencial

      Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional  reconhecendo a sua relevância no desempenho da função.

•      Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento

•     Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.

•    Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a  cada etapa

    

     Etapas do atendimento presencial

    Actualmente a aposta na qualidade do serviço ao cliente requer o desenvolvimento de competências estratégicas que assegurem a diferenciação no mercado.

       O atendimento personalizado permite consolidar uma imagem de excelência, estimulando um interface organização/cliente baseado na satisfação, ética e promoção da qualidade.

8-trabalho

Índice

Introdução
Passo 1: Como preparar o atendimento telefónico
Passo 2: Como atender as chamadas dos clientes
Passo 3: Como lidar com situações difíceis
Passo 4: Como avaliar a qualidade do atendimento
Como utilizar o atendimento automático

Introdução

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O telefone é o primeiro elo de ligação da empresa com o exterior. É a primeira impressão que o cliente possui da empresa e, por vezes, a mais duradoura. Seja qual for a política ou método de atendimento adoptados, não se esqueça de controlar a sua qualidade, nem de dar a formação adequada aos profissionais que irão estar em contacto directo com os clientes, quer para promover os seus produtos e serviços, quer para responder a reclamações ou dar esclarecimentos.

Passo 1: Como preparar o atendimento telefónico

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Preparar o atendimento de chamadas telefónicas é vital. Não basta confiar no dom da palavra, na inspiração ou no bom senso das equipas de atendimento. É necessário dar-lhes formação e informações detalhadas, nomeadamente:

• Guião de vendas: muitas empresas utilizam guiões completos de atendimento, com todas as formas de apresentação, frases de venda e conclusão da conversa. A existência de um suporte deste tipo é importante, mas não deve substituir uma formação mais sólida. Neste caso, as empresas correm o risco de fazer com que o pessoal da equipa de atendimento não saiba interagir com o cliente. Se este fizer uma pergunta fora do âmbito do guia, os atendedores não estarão preparados para dar uma resposta válida.
• Perguntas e respostas padrão: é importante que toda a equipa de atendimento tenha uma lista das perguntas mais frequentes dos clientes e das respectivas respostas. Desta forma, sempre que uma dúvida ou reclamação esteja dentro dessa lista, o tempo de resposta será acelerado. Ou, em alternativa, o atendedor terá consciência do tipo de perguntas que não são da sua competência e que terá que remeter para um técnico para, só depois, voltar a contactar o cliente. Porém, tal como no guião de vendas, estas informações são insuficientes e nunca substituem uma formação mais aprofundada.
• Informações sobre os produtos, preços e concorrência: conhecer os próprios produtos e preços é, obviamente, muito importante, mas estar a par do que a concorrência está a fazer no momento também é vital. Um atendedor da sua empresa só conseguirá convencer um cliente de que o seu produto é melhor do que o da concorrência se estiver a par das vantagens e inconvenientes de ambos.
• Conhecer o cliente: identifique com clareza as necessidades que os produtos e serviços da sua empresa visam satisfazer aos clientes e transmita-as aos atendedores. É importante que, durante a conversa telefónica, eles tentem apurar se essas necessidades estão satisfeitas. Se assim for, a conversa poderá tomar um rumo mais positivo: o atendedor pode acrescentar mais algumas vantagens do produto ou serviço, das quais o cliente poderia ainda não se ter apercebido, e atenuar a gravidade de qualquer tipo de reclamação.

Passo 2: Como atender as chamadas dos clientes

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O atendimento telefónico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de organização. Integra-se no conjunto de serviços da empresa. As regras seguintes podem ser afixadas, não só no departamento de atendimento a clientes, mas também por todos os departamentos que contactem directamente com eles.

O que fazer

• Identificar-se e utilizar o nome do cliente: ninguém gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso, o atendedor da chamada deve identificar-se assim que atende o telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem está a falar e passar a tratar o cliente pelo nome; este toque pessoal faz com que ele sinta que é importante.
• Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende o telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não se diz "Não sei", mas "Vou imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que seja possível". Se não lhe for mesmo possível resolver o assunto, deverá apresentar formas alternativas para o fazer, nomeadamente: dar o número de telefone directo de um assistente capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou fax do responsável procurado e garantir que alguém confirmará a recepção do pedido ou chamada.
• Não negar informações: nenhuma informação deverá ser negada, mas há que identificar o interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a seriedade da chamada, por exemplo: "Vamos recolher estes dados e depois entraremos em contacto consigo. Pode dar-nos um número de telefone?"
• Não apressar a chamada: é importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o cliente tem a dizer e mostrar que se está a acompanhar a conversa, dando feedback,mas não interrompendo o seu raciocínio.
• Sorrir: um simples sorriso no rosto reflecte-se na voz, passando a impressão de que o atendedor é uma pessoa amável, solícita e interessada.
• Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica. E as más palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas.
• Manter o cliente informado: o cliente não pode estabelecer contacto visual com quem o atende, por isso, se o atendedor tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora. Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do outro lado da linha.
• Ter as informações à mão: um atendedor tem que conservar a informação importante na secretária e ter sempre à mão as tabelas de preços, informações acerca dos produtos, bem como uma lista de assuntos pendentes de clientes que ligaram anteriormente; isto permitirá aumentar a rapidez de resposta e o profissionalismo do atendedor.
• Estabelecer objectivos com a pessoa que liga: quem atende a chamada deve definir quando é que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa vai retribuir a chamada.

O que evitar

• Deixar o cliente à espera: para um atendedor ser eficiente tem que manter o cliente permanentemente informado.
• Fazer ruídos ao mesmo tempo que se fala: todos os sons estranhos à conversa serão aumentados do outro lado da linha. Por isso, o atendedor deve, por exemplo, manter o auscultador afastado da boca para não fazer eco e evitar comer, beber ou fumar enquanto fala.
• Distrair-se com outras pessoas: falar com os colegas enquanto se atende um telefonema, por exemplo, não só é má educação, mas também pode confundir o cliente.
• Fazer promessas que não consegue manter: não se deve dizer que é possível fazer uma entrega num determinado dia só para acalmar os ânimos se, na realidade, se souber que isso não será possível.
• Desviar-se do tema da conversa: os clientes estão mais interessados nos problemas deles do que nos do atendedor. Este não deve começar a falar das suas experiências pessoais nem fugir do tema principal da conversa.

   

Barreiras típicas das diferentes fases do processo de comunicação

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• - Construção, adaptação, envio, receção e interpretação da mensagem